吳意晴：照服員是個案的手腳和眼睛

      「我們就是要做個案的眼睛、手和腳。」吳意晴有感而發地說。

被失智個案捏、咒罵、吐口水

        民國95年踏入照顧服務員(簡稱照服員)這行，翻開隨身筆記本，紀錄著每位服務過的個案，從何日開始，何日結案，最初只有4個，現在一個月做十幾位，其中最久的個案A，自民國98年開始迄今，當時A雖行動不便，但還不用包尿布，每次去服務還會對她講感謝的話，A今年90歲，因為失智整個性情大變，觸碰、移動身體時會痛，被抱時會捏她，甚至朝她吐口水，說她打人、虐待，咒罵她不得好死之類的話。吳意晴無奈地表示，當下心裡一定是不舒服的，不過還是要忍下來。

家屬有憂鬱症成照服員殺手

       照服員的挑戰不只在個案，還要關照家屬，有位「歹剃頭」的個案B，在她接手前已經換過12個照服員，沒人願意去，單位只好派她出馬，B的主要照顧者是女兒，患有憂鬱症，第一次去就要求她該如何做，她都一一記下，沒想到下一周再去，她竟表示不滿意，重新再吩咐不同的方式，就這樣不斷地推翻上一次的要求，家裡東西習慣亂丟也要求她整理，難怪之前照服員都被打敗，連外勞也都不肯來。吳意晴做了一年，對這種雞蛋裡挑骨頭的行為也累了，才向督導提出換人的請求。

       回想開始服務初期，督導每帶她看一個新的個案，她當天晚就失眠，因為只是先初步知道地址、了解個案年紀和身心狀況，其他完全不知，到底去工作時會遇到甚麼情況? 家屬的態度會是怎樣?該怎麼應對處理?一直想著這樣的事而無法入睡，經過好幾年，才慢慢學會用平常心看待，不會再這麼緊張、不安，反正，就是在自己的專業訓練基礎上，盡量配合家屬的要求，讓個案獲得最舒適的服務。

處處為個案著想和家屬變朋友

       像個案C，年輕時遭遇嚴重車禍，已經臥床廿幾年，唯一照顧者是母親，已近八十歲，她去服務之前C不曾洗過頭，都是用擦的，但她覺得用洗的會比較舒服，就開始這麼做，也主動幫他泡腳促進血液循環。看到C肌肉沒有力氣，連坐著都有困難，就慢慢訓練讓他坐久一點，鼓勵他擺動手做運動，C能自己做的事如洗臉、刷牙就讓他自己來。有次C的母親問她是否會理髮?她明白C出門很不方便，便應允讓她試看看，於是也開始包辦理髮工作。處處為個案著想，也讓她很容易就和家屬建立友善關係。

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個案C長年臥床，無法到浴室洗澡，之前頭都是用擦的，吳意晴接手後改成用洗的，希望讓C比較舒服

       吳意晴原本從事成衣加工，因為家庭經濟壓力想換工作，那時看到報紙在徵照顧服務員，被一個月五、六萬的月薪吸引，就報名參加為期半個月的培訓，只是結訓後到養護院上班才三天，她就打退堂鼓，因為那時老么還在讀小學，早上7:30前要到院上班，加上家裡到院方的車程時間，實在無法兼顧孩子，後來社區照顧關懷協會(簡稱社照會)來電詢問她是否願意做居家服務，就這樣成為社照會的一員。

細心、耐心讓她成為最佳照服員

       為了多賺點錢，她身兼數職，幫忙先生做生意，做居家服務，晚上還去醫院做看護，被社照會的幹部知道後阻止她兼職，主要是怕影響白天工作的精神和體力，也顧慮去醫院受到感染的風險，她後來便轉為全職照服員，而她細心、耐心、體貼個案的特質，也確實非常適合這個職業。

讓個案跟老人羶說bye-bye

       老人家因為動作退化，身體有些地方洗不乾淨，尤其是年紀大的男性，頭皮和後背較會出油，久了體味變重，就有所謂老人羶(hiàn，臊、腥。動物的體臭味)，有些個案怕冷不願意洗頭，她都盡量設法鼓勵他們，並且做好保暖措施，就是要讓他們全身都乾乾淨淨。像失智且無法行動的個案E，竟然被家屬安置在三樓，遇到要就醫時，得二人合作從三樓將E背下，對她來說真的是一種負擔，問家屬為何不安置在一樓?理由是有味道，不想親友來家時聞到。個案D在她第一次去時便問她：「我身軀是毋是有老人羶?」她叫D放心，有她來做絕對不會讓他有老人羶。

盡心盡力陪伴個案和家屬的人間菩薩

       從新手到資深，吳意晴的體認是，上課時老師講的是大致參考，真的在第一線工作時，遇到的每個個案都不同，要有開放的心才能變通。十三年了，弱勢的個案總有著悲慘的故事，而家屬在長期照顧的負荷下，有人對個案動怒責罵，有的卻始終溫柔以對，也讓她看盡人間百態，最深切的感想是－人生就是這樣，沒甚麼好計較的，和誰有緣、遇到誰，就盡力去做；在個案與其家庭的人生黑暗期，盡心盡力地陪伴，像吳意晴這樣的照服員，無疑是人間菩薩。

居家服務申請辦法請上長照所網站【長期照顧服務資源】項目瀏覽

https://ltc.ilshb.gov.tw/     宜蘭縣長期照顧服務管理所