新零售趨勢 2024力拼AI個人化商務對話

全球零售業年度折扣大戲在11月輪番上演，根據經濟部最新統計指出，11月台灣零售業、餐飲業營業額紛紛在雙11帶動下創下歷年同期新高，但零售業營業額年升幅卻放緩至7.3%，顯示台灣消費力道正在逐步放緩。同樣狀況也發生在中國大陸市場，雙11業績黯然失色，《Wall Stree Journal》指出，中國消費者除了消費力下滑，購買力開始轉向社群媒體平台，對價格越來越敏感。至於美國，資料分析平台Adobe Analytics指出11月黑色星期五線上銷售「創新高」達98億美元，年成長7.5％，其中53億來自手機。銷售雖創新高，但消費者對折扣幅度更加敏感，折扣夠大才願意下單。

就在全球零售陸續緩步創高之際，AI對話成為國際大廠競逐的新戰場，馬斯克11月推出AI對話機器人Grok、並於12月開放使用，Amazon也趕在11月底大動作推出AI對話機器人Q，紛紛正式挑戰微軟和Google，而Google預計在2024年第一季逐漸禁用第三方Cookie、第三季將完全禁用的政策，讓運用AI、掌握自有數據的對話商務，將成為新零售的致勝幫手。

照片

圖：全通路對話商務Omnichat 主辦明日零售年會，邀請LINE台灣及三大零售業態代表， 以未來對話商務為主題，暢談2024新零售趨勢與數位轉型思路。（左起：Omnichat台灣商務副總監曾聖閎、詩嫚特 (Smarter) 總管理部協理鍾昱帆、LINE台灣企業解決方案事業部 產品與企劃策略資深總監蔡昆錡、Omnichat創辦人暨執行長陳正達、Omnichat台灣總經理翁忻閎、Gomaji夠麻吉行銷長陸昶熹、VERVE共同創辦人/執行長鄭宇泰、Omnichat台灣 副總監林渙恩）

12月在明日零售年會上，不同業態的零售品牌跟商務對話Omnichat 跟 LINE台灣及一同分析2024年新零售趨勢與提供數位轉型的最新思維。Omnichat台灣區總經理翁忻閎指出：「2024零售市場將面對更劇烈的客戶流失與資料破碎，Cookieless時代必須掌握第一手自有數據。新零售最重要是打通線上線下OMO數據，將流量識別化，品牌跟消費者間必須產生客製化的對話內容。回顧2023年，Omnichat已替品牌客戶創造出10億則一對一的訊息，訊息量年增400%，協助客戶營收成長200%，2024年Omnichat將進化到『社群商務』的新零售目標，能預測消費者想買單的購物車內容，大幅提升將訪客轉換成顧客的機率。」

照片

圖：2024年Omnichat將進化到『社群商務』的新零售目標，大幅提升將訪客轉換成顧客的機率。

LINE台灣企業解決方案事業部產品與策略企劃資深總監蔡昆錡也在年會中以LINE數據為例，對新零售趨勢深表同感：「LINE 官方帳號數今年10月達275萬個，較去年成長14%，使用一對一聊天的品牌官方帳號年成長高達24%，消費者更重視品牌傳遞的價值能否體現自我價值，進而與品牌『生成共感』。在2024年，LINE企業解決方案將持續透過數據協助品牌，提供各項個人化體驗與預測服務，促使消費者加速消費決策。」

參與年會的零售業者代表-急速竄紅的健身運動品牌VERVE，透過品牌塑造與精準廣告投放，利用對話商務將線上流量拓展到線下實體門市，帶給客人們更加順暢且良好的購物體驗，累積品牌的忠實擁護者。今年在代言藝人王陽明代言助攻下，雙11銷售年成長高達190%。展望2024新零售策略，VERVE將運用對話商務產生更多自動化溝通訊息，並將活動貼標（如2024 #任性許願韌性實現），將顧客分級做得更細緻，喚醒沈睡顧客。

至於擁有33年歷史、全台20家直營機構的連鎖Spa品牌詩嫚特 (Smarter) ，近年大力推動數位轉型，在2023年做出「蒐集消費數據、精準投放、大幅降低人力成本」三大成績單，更針對網路行銷而來的新客族群，持續搜集與應用消費數據，讓店員更了解客戶群體消費行為並開發新商品，目前明星SPA產品「顱釋重負」三年累計銷售破億，以數據洞察提供更好的服務體驗與行銷策略。

跨平台年流量超過2,400萬次的最大吃喝玩樂平台Gomaji也同樣邁向轉型之路，年會上分享「垂直電商」新策略，從原本餐廳客戶的「行銷夥伴」，變成「提升品質、降低成本」的「農產供應鏈」。Gomaji提供超過300種農產品，在短短六個月吸引超過250家餐廳加入使用，農產營收每月更成長超過3成。客服部門更運用「對話商務」職能轉換，除客服需求外，同步作為販售產品渠道之一，成功創造新營收。未來將深化對話式商務策略，持續衝刺品牌營收的第二曲線。

照片

圖：2024邁向社群商務新階段 Omnichat推數據生態圈

2024新零售到底要怎麼出奇制勝，翁忻閎特別提出三大必勝策略：第一、積極打造全通路形成流量閉環，降低流量成本 ; 第二、提供極致的購物體驗，縮短購物流程 ; 第三、以電商平台及CRM形成數據生態圈，活用第三方數據。提供品牌行銷人2024提高轉售率的經營「心法」，以創造更高的顧客終身價值。