生活中的花精靈-花博志工訪談記錄

【記者心生活女孩/臺北報導】

　　2011台北國際花卉博覽會是台灣第一次取得國際授權所舉行的展覽會，展期長達171天，由於園區幅員廣大，加上有許多的特色展館，都需要許多人力的投入，因此在開幕前就先開始招募志工。當時估計至少需要一萬名志工，結果民眾報名相當踴躍，開幕前竟然招募到3萬多名志工，據說創下國內大型活動志工人數最多的記錄，同時也引發一股當志工熱潮。擔任花博志工須滿15歲，無最高年齡限制，志工報名者必須先上12小時的一般志工課程，然後再接受12小時的花博特殊課程，之後會到園區進行實地的演練，通過之後就能正式成為花博志工。由於條件並不困難，有心服務者皆可參與，筆者身邊就有好幾位朋友都投入志工的行列。

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　　 藉著這次花博所掀起的志願服務熱潮，我們找到了一位全程投入參與花博志工的朋友進行訪問，想要透過深度的訪談，了解花博是如何管理如此龐大的志工人力，以及志工們一路參與活動的心情故事。以下為訪談紀要：

問：請問您為什麼想要加入花博志工? 是因為想要參與國際活動？還是因為想要當志工從事服務？

答： 2010年大概4、5月左右，新聞就有在報導花博志工的消息，我和媽媽討論之後就決定一起去當志工，而且展場的地點離我們家很近，覺得滿方便的；加上能有一個國際活動在自己家附近舉辦，想說可以去支持一下。當然，主要是想要去服務啦！

問：您認為2010國際花卉博覽會的使命為何？身為花博志工的使命是什麼？

答：花博活動使命……好難喔！主要是想把台灣推到世界舞台上，藉著國際活動吸引外國人，促進台北的觀光發展吧……我個人使命是要誓死捍衛花博！(笑)

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▲2011年5月30日，筆者(左)特邀身為花博志工好友(右)參與訪談。

問：之前有聽說過志工不能幫遊客拍照，這件事是真的嗎？

答：好像是之前有一個志工幫外國遊客拍照，相機交接的時候沒拿好，就摔壞了。後來很難釐清責任，最後是一個隊長先幫忙付錢。之後就開始宣導不要幫遊客拍照，可是我覺得這個方法沒有很好，因為重點不是你幫不幫遊客拍照，在做交接的時候自己就要注意。 

問：在和遊客互動的過程中，會有什麼樣的情形需要提出來報告？

答：嗯……通常是發生特殊狀況時，志工幹部會提醒我們要多注意遊客身體情況，以便做緊急處理。有自己無法回答的問題時，或是遊客有什麼意見，也要跟志工幹部稍微講一下。我曾遇到購買三日票的遊客進出發生問題的情形，跟幹部回報後，幹部就馬上和售票閘門那邊的人溝通。後來好像有解決，只是幹部沒有另外再告知後續發展，因為那比較偏向售票閘門那邊的業務。

問：平常和幹部講話時，是像平輩的感覺嗎？還是有種上對下的感覺？

答：有一些會有上對下的感覺，有時在行前訓話時中隊長的口氣感覺有點高姿態，根據我母親的說法，感覺有冷嘲熱諷的感覺，年紀稍長的志工們會覺得幹部講話怎麼這麼難聽呀！

問：是因為在訓話的時候才會有點高姿態？私下報告的時候還會有這種感覺嗎？

答：私下的話……應該還好吧！不過，我曾接觸過一位圓山區的幹部，那時他好像下班了、沒有在值勤，他來注意到我和我媽在跟另一位志工幹部上報事情，便做手勢要我們分開。他覺得志工在值勤時不應該群聚聊天，我向他解釋，他聽完後卻說：『那一個人講就夠了，你閃開！』

問：那你有沒有聽通過其他園區的狀況？就比如說像剛剛那樣？ 

答：很後期的時候遇到一個圓山過來的，因為後來就是四個園區就是開放志工就是你要填哪一個園區都可以，所以有一個圓山到美術的就在跟我抱怨他們那邊有一個志工幹部，很惹人厭。當時幹部好像問他說是不是第一次來？然後幹部就問他說那有先做功課嗎？問先做功課這點就是讓人家有點……因為他們圓山分的方式是，有排班的名條，分四個區，然後就1234、1234這樣按照名子這樣分下來，所以其實你也不知道你會分到哪邊。然後那時候夥伴就覺得幹部的口氣蠻不好的，就是有種……

問：把志工當視為理所當然的感覺？

答：他大概是認為志工來這個地方就是要先做功課吧！不過，我有聽說大佳的志工幹部好像還不錯啦！大佳那個地方冬天時會很冷，他們就會先幫他們泡薑茶，還會發暖暖包，出來巡視的時候好像也比較和善。我沒有實際去過，都是聽人家都講的。

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▲這次訪談的主角，侃侃而談自己花博志工經驗。

問：志工的職前訓練課程內容為何？

答：剛開始有基礎訓練，說明志願服務法的內容和當志工該有的心態，請一些資歷深的人分享心得。之後是進階訓練，講的內容比較接近花博實際服務。最後會有一個實習帶你到分配的園區看。我去那天剛好美術園區還在施工，所以我們其實只有沿著美術的圍牆逛了一下。

問：您覺得上課跟實習哪個比較有用？兩者教的東西是不一樣的嗎？

答：實習比較像是認識環境，上課差不多比較像在講組織怎麼運作，解決遊客問題的教導大多在上課的時候。我個人覺得，從實際值班之後的經驗比較有用，遇到實際情況的經驗累積比較好幫助。

問：請問您對於整體志工的管理上有何看法？或是對於排班制度有什麼看法？

答：先講排班吧！排班系統很爛，後期都塞在線上，我沒有用過電話排班。後來他們執行另一項政策之後就很容易塞。

問：哪一項政策呢？

答：志工排班有分五班，大家之前填都集中在上午的前三班，後兩班晚上時間很少人填，後來就辦集點活動，填晚上班就可以集點，大家才開始搶。集點可以換一些紀念品，從此之後晚上班就很難填。後來集滿30班就可以換夢想館預約券，從此之後，都很難搶到班。我覺得都還挺有吸引力的！

問：您覺得排班問題可以解決嗎？像是擴大流量？

答：我不知道他們程式或電腦上怎麼用，後來有升級系統，不過還是有塞。他們有針對不同排班時數的志工發不同顏色的證書，不但鼓勵那些少班的人多來排班，也同時獎勵一直來服務排班的志工。

問：還有其他管理上的問題嗎？

答：志工幹部放完點以後，很難繼續監督志工的動向，他們也不會特別記錄，有人放完點就不知道到哪裡去了。還有一些人吃飯時間吃很久，可是都只能用口頭上勸說一下。志工還是可以休息，離開崗位的時候要跟同伴說一下，但是其實很難連絡到他們，而且他們不會要求志工之間相互留意。

問：