微笑也是最美的風景

↑這是張家界國家森林公園區黃石寨入門區的原住民姑娘
您猜得出她是那一族的嗎(脖上的領巾有關)？她甜美的笑容令人難以忘懷

14日傍晚從住了兩天半的張家界返回長沙，在上房間的電梯裡就看到這樣吸引人的笑容及親切的問候，不經思考就拿起小型相機立即捕捉到上面最美麗動人的風景。

這間位在長沙的五星級的老飯店，員工有一千多位，拿了相機照下的照片，問這兒的每位服務員，她們都尊敬的喊他陸伯。他都六十歲了，雖然薪水不高，確把這個工作當成自己的事業。這家酒店的老板是誰我不知道，倒是這位陸伯的笑容及服務的態度會讓人一輩子都記得！

記得曾在嚴長壽的書裡也曾介紹過一位Door Man也是一位了不起的人，能把客人的名字及喜好記得清清楚楚。前幾年還特別跑到亞都麗緻去找這位大哥。正好趕上了他要退休了，果真也是位了不起的樂自己工作的大哥。

在這兒的網路找這位了不起的陸伯，果然連老外都深受他熱情的問候及迷人的笑容，都喜歡跟他合照並回到自己的國家報導這位陸伯，以下是從這兒的網站找到了陸伯的資料，分享給大家。也將企業經營策略一篇不錯的「幸福體驗亞都麗緻　李成開」的文章一起分享。

記得前天在張家界的天門風景區入門口也看到了跑馬燈上跑著「不要忘了您的微笑也是最美麗的風景」這句好話提醒您常常要把最好的風景給掛在自己的臉上。



經過近兩個月的網路選拔，紅網、瀟湘晨報主辦的“你好漂亮，笑容徵集活動”9月27日晚在長沙月湖湖畔落幕。雜交水稻之父袁隆平、通程國際大酒店門童陸翥恒等17人榮獲星城最美微笑。
從8月初正式在網上進行報名，“你好漂亮，笑容徵集活動”近兩個月的選拔共收到近3000張微笑照片，整個活動點擊量超過260萬次。作為在網路上發起的一場“微笑風暴”，各式各樣的微笑席捲而來，袁隆平、仇曉等名人也紛紛參與其中。旨在尋找星城最美的微笑，經過最後的選拔，仇曉、袁隆平、夏曼、陸翥恒等十七張笑臉最終獲獎。

在我酒店擔任門童的“服務大使”陸翥恒以3820票當選最美笑臉。陸翥恒，2003年，被通程國際大酒店總經理郭虎清“發現”，並被聘為前廳迎賓員：“我們發現，他是一位陽光老人。他能對遇見的每一個人都那麼熱情，每一天都能保持著那麼真誠的微笑。他的這種精神風貌，已經具備我們酒店的服務要求。”工作以後，他多次榮獲酒店集團先進個人，湖南省旅遊行業首批崗位明星中年齡最大的一個。一位外賓在離店時主動與他合影留念並對他說：“通程是一家五星級酒店，你的服務代表了五顆星中間的一顆。”《湖南日報》、《中國旅遊報》都曾對該其的先進事蹟進行宣傳報導。他下崗再就業，懷著一顆感恩的心，把酒店當成自己的家，把自己當成酒店的主人，主動熱情為客人服務，真誠的微笑常常感染到身邊的每一個人，得到了客人的讚揚和同事的敬佩。人們都親切地稱他“陸伯”。陸翥恒多年如一日保持的微笑功夫也令人相當好奇。在現場主持人問他如何做到的，他保持著微笑笑著說：“這種微笑是內心發出來的，真誠的去面對每個顧客，用你的笑讓他們對這個陌生的地方感到和家一樣的親切。”這番話剛說出口，也贏得全場掌聲。

適逢祖國60華誕，我們感受祖國的巨大變化同時無不為之自豪，從心裏面微笑。每一個笑容都是對生活積極態度的呈現，對美好未來的憧憬和信念。“中國•你好漂亮”笑容徵集活動，希望通過真實的笑容，讓大家沉浸到生活的喜悅和參與感中，留下一張張特別的笑臉，見證祖國的美好。


幸福體驗亞都麗緻　李成開 　
Welcome！陌生城市，給你「家」的款待
只要來過一次，第一線員工會記錄你的習慣跟喜歡，你會把書桌移到床邊，水果籃裡只吃蘋果……，當你下次再來，房內陳設都是你最習慣的樣子，讓你覺得好像回到家裡。
採訪‧撰文= 杜凱如
行天宮總是喧騰，老擠滿想求幸福的善男信女，相隔一個街墎不到，有一棟12層樓高的黑色建物，才走近，門僮（door man）馬上帶著笑意，親切地喊出你的名字，一面詢問此趟旅程是否有趣，一面陪伴至櫃臺前做完check-in，然後，幾年前曾為你提過行李的服務人員前來跟你打招呼：「嘿！好久不見。」走到房間內，你發現書桌上已經擺好印有你名字的信封信紙，旁邊還有6張名片，名片上的住址是亞都麗緻。
是的，這裡是亞都麗緻，充滿最多故事的五星級飯店。
跟其他五星級飯店相比，200間房的亞都麗緻算是台北最小的五星級飯店（凱悅、京華酒店都有800間房，較小的遠東飯店也有400間房）；以地理位置來看，位在民權東路、吉林路口的亞都麗緻，跟其他座落在商業精華區的競爭對手相較，絲毫討不到便宜。
可是，23年來，亞都麗緻旺季住房率始終維持在85％，像雲門舞集創辦人林懷民、大提琴家張正傑等藝文人士，都是亞都麗緻的常客。
亞都麗緻這樣的「小」飯店，為什麼能吸引國外商務人士源源不斷地上門？
「亞都麗緻不只是一家飯店，而是『台北的家』，」學生時代曾在亞都麗緻實習，因認同亞都文化而加入的行銷業務部協理蘇恩聖說。
知名作家柏楊在《總裁獅子心》一書中的代序提到，數年前住在亞都麗緻時，曾經要服務生幫他找一個傾斜帶有燈光的繪圖桌，當他下次造訪時，他驚奇的發現，已經有這麼一張桌子豎立在住房裡……。
這就是亞都麗緻，只要來過一次，第一線員工會詳實記錄你的喜歡︰會把書桌移到床邊，迎賓水果籃裡只吃蘋果……，當你下次再到亞都時，房內陳設都是自己最習慣的樣子，那種熟悉感，會讓你覺得好像回到家裡，可以赤著腳自由跑跳……。

扮演國際旅人的「家」
「A hotel is made by men and stone.」（旅館是由人和石頭建構而成）亞都麗緻總裁嚴長壽曾在員工培訓結業典禮上說，再好的硬體都只成就一半，只靠地理位置等先天條件無法勝出，嚴長壽一開始就鎖定「服務」，做為致勝法則。
「經過5、6個小時飛行，商務人一進到飯店，只想好好休息，」行銷業務部協理蘇恩聖說，所以要讓客人一進到亞都，就彷如回到「台北的家」。
除了客房擺設按個別客人習慣外，每星期二、四晚上還有一場「Ritz hour」，邀請住房客人到吧台免費使用飲料，用來促進客人間彼此交誼。「很多商務人士都是隻身來台灣，」蘇恩聖說，身處異地難免有些孤獨，所以透過這個時段，亞都公關部門或業務單位等，從中穿梭牽線，介紹同產業或來自同個國家的旅人認識，「讓客人不只來台灣出差，還能交到新朋友，」蘇恩聖笑著說。
這是亞都麗緻，努力扮演國際旅人「家」的角色。
但是，營造出「家」的氣氛，也要亞都300名員工徹底實行服務細節，才能完美呈現家的溫暖。
「選人重要，訓練更重要，」亞都麗緻行銷業務部協理蘇聖恩說，每一個新進員工要先到相關部門實習，才會回到崗位上工作，如此一來，就能把服務品質做到細緻。
把每一個客人都當成VIP
蘇恩聖舉例，新進訂房組員工要先到房務組（house keeping）跟著打掃整理房間，乍看之下，訂房跟房務是兩件事，為什麼亞都要如此安排？「新進人員藉著整理房間，可以知道房內有什麼設備，客戶來電訂房時，才能做合適推薦，」蘇恩聖解釋。接著，訂房組新人會被送往前台服務，學習與客人的進退應對之道，最後再回到訂房組「正式上班」。
光知道硬體設施及工作流程還不夠，從事飯店服務，還要有一顆柔軟細膩的心。「員工要把每一個客人都當成VIP，」蘇恩聖說，幾年前在亞都麗緻實習的他，有一次跟著房務員整理房間時，看到房務員把書桌上的電話，移到左邊床頭櫃，蘇恩聖好奇地問，才知道房客喜歡在床上講電話，「想在客人之前，一直是我們的理念。」蘇恩聖表示。
當然，為要徹底推動「服務至上」，亞都麗緻也經歷過陣痛。2001年1月亞都將總機改成顧客服務中心，稱之為「One-Stop Service」，也就是客戶拿起電話只要按一個鍵，無論是客房服務（room service）、洗衣服務等都可完成，因為「客人拿起電話常搞不清楚要打到哪裡，」蘇恩聖解釋這項改變的由來。
但是，這項對客人方便的服務，卻在亞都麗緻內部引起抗爭。「那是一個戰國時期，」蘇恩聖回憶，需要客戶服務的來電，可能被總機小姐接到，或是想要餐飲服務的要求，卻被客戶服務部接到，轉換到工作者角色來看，每一個員工都要具備兩項，甚至三項以上能力，才能滿足來電端需求。
「很多員工懷疑：為什麼我要學這麼多？」蘇恩聖說，甚至有員工醞釀集體離職，經歷三個月調整試驗，證明這項轉變讓客人感覺更便利後，當初揚言離開的員工也繼續留任。
6點鐘一到，亞都麗緻上下為準備晚餐而忙碌起來，步出亞都麗緻大門，門衛依然笑著跟我們道別，站在民權東路上，眼前盡是下班車潮，回頭一看，燈火中的亞都麗緻隱隱地散發幸福溫暖的光亮。


1.每一個員工都是主人：面對客人時，員工要能以招待朋友來家裡玩的心情照料他們。
2.永遠想在客人前面：例如，印上名字及亞都麗緻地址的名片，客人可以給見面的朋友，以方便聯絡；語言不通的外國人，可以用名片讓計程車司機知道地址。
3.尊重客人的獨特性：第一線員工會