台中和牛食安危機10大化解技巧

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台中和牛燒肉餐廳,近來在台中蓬勃發展,有些店家標榜與日本和牛牧場合作,新鮮肉品直送台中和牛店家,銷售高價和牛套餐,曾經如此頂級台中和牛美食,卻出現肉品過期被檢舉事件,對餐廳經營業者來說,是件值得檢討的事,當餐廳業者,遇到這類食安風暴時,該如何應對化解呢?以下整理一些技巧,提供經營者參考,請讓我們繼續看下去..


餐廳業者該如何避免身陷食安風暴?(示意圖非店家)

臺灣台中市,一家高價位和牛燒肉餐廳,遭離職員工檢舉,違反臺灣食安法,台中市食品藥物安全處,派員前往稽查,查獲過期肉品、配料。稽查後業者表示,這些過期原料,用於員工訓練,事件後續有消費者請求賠償,但業者堅持沒錯,不願賠償,整起事件,從餐廳經營角度來看,是一個很好的教材,因此將整件事始末,整理出來,提供大眾參考,並讓餐廳經營者了解,如何應對食安風暴,化解經營危機。

台中和牛食安危機10大化解技巧
化解技巧1:內部稽核,贏回信心
化解技巧2:進銷存證據,完整保留
化解技巧3:員工訓練須合於食安觀點
化解技巧4:致歉、關懷、理賠
化解技巧5:了解過期食品定義
化解技巧6:了解物料進出管理原則
化解技巧7:公關技巧:先釐清,後發聲明
化解技巧8:公益加溫情,漂亮化解危機
化解技巧9:主動加入衛生檢核標準
化解技巧10:誠實經營,保留證據


台中和牛 食安危機化解技巧1

內部稽核,贏回信心

餐廳經營者,應先建立自己的稽核流程(示意圖非店家)

2024年4月12日,台中市食品藥物安全處,派員前往稽查一家頂級和牛燒肉餐廳,查獲牛肉約15箱,逾最佳賞味期3個月到5個月不等;味噌11盒,逾有效日期2個月到4個月不等;豆瓣醬3瓶,逾有效日期2個月;以及冷麵24箱,逾有效日期1周,皆立即封存。由於餐廳業者,沒做好內部食品存放效期紀錄,後續衍生食品被查封窘境。

先了解臺灣食安檢舉

臺灣衛生單位,對於餐廳衛生稽核的態度,偏向鼓勵民眾「實證實名」檢舉。由於臺灣衛生單位檢核人力不足,執行查核餐廳衛生方面,通常處於較被動狀態,除了重點稽查之外,如果無實際證據檢舉,衛生稽核單位,很少偕同檢調人員,主動稽核餐廳食品衛生狀況,一旦偕同檢調查核餐廳,必掌握相當證據。餐廳經營者,面對臺灣這種食安檢核環境,最好的應對方法,是從物料管理到銷售紀錄,建立完整內部查核制度與紀錄,所有紀錄,做好能與臺灣衛生單位,存放食品標準相同,方能化解食安風暴來襲。


內部檢舉,也是一種內部稽核(示意圖非店家)

稽核自理,危機自然化解

以連鎖商店全聯為例,2014年全聯新北某門市店,遭離職員工檢舉,將過期生鮮食品換標籤繼續販賣,負責人召開記者會,表示若有不法,絕不護短,同時宣布提供內部同仁,新台幣10萬元檢舉獎金,只要內部同仁檢舉食品改期,經確認無誤,頒發獎金給檢舉者,並保障其工作權,內部同仁若有更改食品日期者,一律開除。此事件是用內部稽核的方式,杜絕外界疑慮,一方面挽回聲譽,二方面也順勢建立一個內部稽核制度,可說是非常聰明的,食安危機應對方法。

 

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台中和牛 食安危機化解技巧2

進銷存證據,完整保留


台中衛生局長,面對媒體說明稽查結果(圖片來源:台中市政府)

這次台中和牛食安事件,提醒業者,做好進銷存管理,有助於爭取自己的法律權益,根據2024年4月16日台中衛生局長曾梓展,於台中市議會開議前接受媒體採訪表示, 因業者無法提供貨品的「進貨、銷售及庫存」等資料,衛生局針對食材逾期重罰,並勒令業者停業。

什麼是進銷存紀錄?

進貨、銷售及庫存,簡稱企業的「進銷存管理」,做好進銷存管理,有助於餐廳經營者,面對政府衛生單位稽查,一來可掌握銷售和庫存的情況,二來解決像是頂級台中和牛餐廳,囤積過期牛肉問題,讓商品在黃金時期賣出。

保留紀錄,面對稽查

這次被政府稽核的頂級和牛餐廳,在事業規模上,有漸漸擴大的趨勢,倉儲點必然分散各地,像這類餐廳,面對政府衛生單位稽核,如果沒進銷存紀錄,已先違反食安法,所以在餐廳物料管理上,餐廳經營者應該事先建立好,進銷存管理系統,控管牛肉動向,掌握最佳庫存量,根據牛肉銷售紀錄,有效運用倉儲空間和資金,提升顧客滿意度,培養忠實顧客,並有很完整的證據,面對政府稽查,未來在爭取權益上,會多一分保障。

 

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台中和牛 食安危機化解技巧3

員工訓練須合於食安觀點


餐廳員工訓練,符合食安標準(示意圖非店家)

這次台中和牛食安事件,有兩家台中和牛餐廳被開罰,皆因離職員工檢舉成功而被查獲,檢舉人可獲得罰款一半當作獎勵,有的檢舉人,甚至可拿到近新台幣100萬的檢舉獎金,這對食品餐廳業者,是一種警惕,這告訴業者,在員工的食物處理流程教育,需有合理觀點進行。

員工是隱形稽核者

經營業者與員工之間,必須用食品正常時間程序觀點,去稽核管控流程。而不是告訴員工,過期肉當作內部訓練材料,沒問題!!這會形成一個不好的食品處理流程示範,有可能最後演變成,離職員工告發,餐廳經營者必須把員工當成稽核者,把關食材,因為餐廳的員工,也有可能變成未來客戶,只要經營者,以正確的食品時間流程觀點,教育員工,除了不用擔心被檢舉,還能贏得讚賞,不僅僅是好的內部宣傳,還能避免台中和牛燒肉餐廳,這類違反臺灣食安法的事件發生。

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台中和牛 食安危機化解技巧4

致歉、關懷、理賠

要餐廳經營者,坦然面對賠償責任,也許有些經營者,無法認同這個觀點,不過從歷史來看,這是最好的應對方法。以這次台中和牛食安危機來說,業者採取的是法律對抗態度面對,相對的,臺灣公部門、消費者,必用法律對抗態度回應,2024年4月17日台中市政府法制局長李善植指出, 已受理18件消費申訴案件,李善植強調,接獲申訴後,請消保官與業者溝通, 但業者認為他們沒錯,因此不考慮賠償的部分,後續法制局會積極協助,和業者和解或求償。

先致歉,後關懷撫卹

經營者面對消費者求償,第一個回應如果先以「我沒有錯」、「打法律戰」的態度對應,必然激起消費憤怒,這就好像面對吃壞肚子的人,如果先以關懷對方的角度,關心對方肚子有沒有好點,對方的心情會好一點,即使當初是你帶對方去餐廳,害對方吃壞肚子,對方也不會全然責怪於你。如果你跟對方說:「吃壞肚子,你要自己負責!!」,這只會讓對方感覺你沒同理心想逃避責任。

第一態度很重要

同樣的,餐廳經營者與消費者的關係,不只是金錢關係,還有情感連結,如果餐廳經營者一開始就說消費者,在自己的餐廳吃和牛燒肉,吃壞肚子,跟餐廳無關,那不就等於說消費者吃壞肚子,是活該。其實,顧客有時候在意的不是賠償,反而是餐廳經營者遇到事情的第一態度,餐廳經營者態度如果是逃避、推卸,消費者第一個感受,是信任店家的情感,受到很大的傷害,接下來,必然有更嚴重的反擊,那該如何回應?經營者可以參考,王品的食安風暴處理技巧。

關懷替代對抗,化解食安危機(示意圖非店家)

王品集團,3種關懷方案,化解食安危機

王品曾歷經多次食安危機,股價後來還是能回升到水準以上,在於他們處理食安危機的態度,能讓消費者接受,減低消費者不滿衝擊。以這次王品旗下初瓦及嚮辣西門分店,疑似食物中毒案例,王品集團2024年4月8日,向消費者發致歉信指出,讓員工及消費者受到傷害,顯示衛生管理仍有不足,沒有任何理由推諉責任,王品很快就擬好3種關懷方案,包括餐費全額退費、醫療給付、消費者慰問金。王品主動打電話給用餐顧客戶,除了再次關心顧客身體健康,並宣布2024年4月2日至6日消費顧客,憑消費證明,全額退款。2024年4月2日至11日消費者的醫療費用,可以憑醫療收據辦理給付,消費者慰問金,將依個別狀況處理。 王品的食安處理態度,是坦然面對,並歡迎衛生單位、媒體和消費者持續監督王品進步,這次食安事件,雖是水源與諾羅病毒引起,但是王品的態度是,迅速致歉、同理關懷、合理賠償,贏回消費者諒解,即使不諒解,也要窮盡一切關懷化解,這才是根本解決的王道。

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台中和牛 食安危機化解技巧5

了解過期食品定義


了解臺灣食安法,食品過期的定義,是餐廳業者必學的功課。

這次台中和牛的食安爭議,在於業者對於過期食品的認定,與食安法的認定,有認知上的差距,根據台中和牛餐廳經營者臉書聲明來看,業者強調,訓練用肉品與顧客食用冷藏肉品不會混淆。業者認為...
1.過期和牛是為了提升服務品質所留下,要給員工進行教育訓練。
2.沒有證據顯示我們向顧客提供超過賞味期限的和牛。
3.在消費期限前的和牛無法提供給顧客,因此冷凍起來,用以員工培訓切割和牛與檢查燒烤熟度。

陳列位置是關鍵

對業者的說法,台中市政府衛生局長曾梓展,回應媒體的說法是,業者「在使用區查到過期商品,認定有使用」,台中市衛生局稽查到的一塊飛驒和牛,賞味期限標示為2024年1月12日,與4月12日當天在使用區稽查,足足超過三個月久。食品法第15條第1項第8款已明定,食品或食品添加物逾有效日期者,不得製造、加工、調配、包裝、運送、貯存、販賣、輸入、輸出、作為贈品或公開陳列;如未將逾期食品,移至廢棄區或暫予明顯區隔,而仍公開陳列,已違反臺灣食安法。台中和牛食安事件,肉品過期的認定,在於業者已將過期肉品「公開陳列」於使用區。 所以餐廳經營業者,要記取這次經驗,了解食安法的過期定義。
延伸閱讀:食品逾期,業者申訴駁回案例
知識閱讀:食物保存與交叉汙染防治(食安法定義)

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台中和牛 食安危機化解技巧6

了解物料進出管理原則

餐廳業者須了解物料時間標準(示意圖非店家)

依據臺灣衛生福部,食品良好衛生規範準則第6條,食品業者倉儲作業,應遵行先進先出之原則,減少因囤積早期進貨,造成過期浪費,相關程序並應作成紀錄。這次和牛食安風暴的重點,在於業者進銷存紀錄,沒有遵循先進先出原則,一般而言,日本和牛冷藏肉,效期三個月,船運到台灣之後,大概會有一個多月的效期,這次台中和牛餐廳食安風暴,囤積大量牛肉,加上無進銷存紀錄,導致消費者與政府衛生單位,無法相信業者餐廳經營,是否依先進先出原則,進行物料管理。

設定時間標準

先進先出,物料管理原則,只要有經營過餐廳的人,都知道這個基本原則,但是,為什麼餐廳經營者,還是會違反這個原則。簡單說,是業者貪圖低成本大量進貨,沒有依時間定量採購下單,導致倉庫囤積大量原料到過期,無法落實,先進貨原料,先使用,這次被檢舉的台中和牛餐廳,原料進出原則,似乎沒有時間標準,只有「空間標準」,也就是只看冷凍庫多大,能存放多少物料,來節省進貨成本。

跳出資產負債陷阱

餐廳經營者大量將日本和牛肉源,一直堆在冷凍庫,然後說這些肉,因為有冷凍,所以沒有過期,其實,這種說法,是為自己設下一個資產負債陷阱,簡單說,存貨大量冷凍,賣不出就是負債,不是資產,經營者為了這些「負債」,有的會降價求售,有的甚至鋌而走險,把過期食品拿出來賣,減少損失。餐廳經營者不知不覺,走進自己的「資產負債陷阱」,跳出這個陷阱的方法,是設定原物料時間標準,定時定量檢核物料進出。

訂定內部控管準則

任何內部員工看到一個冷凍庫,一堆牛肉放了好幾個月,多少都會想檢舉。 台中和牛風暴事件,與其說業者不懂臺灣食安法規,還不如說業者完全不重視先進先出原物料管理原則,想當然,更不可能抓準時間定單量下單,進而無法讓成本較低的即期肉,在到期前促銷。另外,和牛餐廳的醬料、麵條過期,是內部控管,已沒有標準,說不定連原物料過期在哪一天,都弄不清楚了。

節省成本,走對方向

追本溯源,問題出在業者對「節省成本」的概念,走錯了方向,如果是從先進先出,精簡物料方向,節省成本,必能化解這次台中和牛食安危機,但是業者卻選擇方向,是大量低價買進肉品原料,大量冷凍,降低進貨成本,導致這次台中和牛食安風暴事件擴大。

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台中和牛 食安危機化解技巧7

公關技巧:先釐清,後發聲明

第一態度,決定餐廳生死(示意圖非本人)

本次台中和牛食安事件,餐廳業者,在沒釐清事實之前,太快發出聲明,導致媒體反撲力道更大。業者在公司臉書粉專,雖然貼出道歉聲明,但卻想對「不實報導」採取法律行動。 但所謂的不實報導,是無所根據的言論,如果媒體根據台中市衛生局所調查的結論,陳述事實,基本上業者提告勝訴的機率很低。

另外值得一提的是,業者想以法律行動,告媒體,反而會引起媒體的更多攻擊,如過業者承認這些缺失,再以提告的方式,止住媒體報導,很像提油救火,這只會越燒越旺。

最好的模式,先釐清整個事件,並告訴媒體事件正在釐清中,等釐清告一段落,在馬上提出處理聲明。釐清的對象,是事實,不是媒體,媒體只懂陳述事實,既然肉過期是公部門以陳述事實,應該朝這個方向去努力化解。

這次台中和牛事件,業者第一時間的公關回應,是過期肉用於內部訓練,似乎無法讓消費者信服,餐廳經營者第一時間公關回應,是「誠懇」致歉,不是想提告的「不誠懇道歉」,業者必須告訴消費者,餐廳如何不讓此事再度發生,說明流程處理上改進的方式,並跟消費說明如何處理消費糾紛。

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台中和牛 食安危機化解技巧8

公益加溫情,漂亮化解危機

公益舉動有時能讓危機圓滿落幕(示意圖非店家商品)

舉個例子來說, 桂冠食品,曾因為福灣巧克力製作的湯圓,出現消費者抵制拒買問題,福灣產品曾獲得「世界巧克力大賽」肯定,但許姓前董事長性騷擾實習生遭判刑、執行長因聲援被判誹謗罪。

負面訊息在網路發酵,引發桂冠、乖乖、全家..等多間合作廠商下架產品。桂冠食品處理模式,是停止生產「桂冠巧克力湯圓」,並將上架後的銷售所得捐作公益。回收的湯圓開放非營利團體,登記免費索取,並安排配送,加上一份情文並重的聲明,事情得到圓滿解決。

同樣的,這次的台中和牛食安事件,業者要先釐清的是過期肉問題,並針對過期肉,對消費者做一個後續處理的方式,而不是先說對錯,而是先針對「過期肉」這個事實,做出處理回應,回應的方式不是法律攻擊,而是釐清事實後,對消費者溫情喊話,桂冠將消費者抵制,轉成公益,漂亮化解危機。

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台中和牛 食安危機化解技巧9

主動加入衛生檢核標準

餐廳加入衛生標準,自然化解危機(示意圖非店家)

很多商人,懂得做生意,卻不懂當地公部門,檢核餐廳衛生的運作模式,這一次台中日本和牛事件,業主對於台灣衛生稽核的方式,有認知差距,業主認為自己合法的,公部門認為於法不合,最後演變成依法究辦的情況發生。

在台灣做生意的餐廳業者,應該多了解,台灣衛生部門,相關餐廳衛生檢核標準,並加入檢核行列,變成當地食品認證典範,自然能減少食安風暴衝擊。 舉例來說,衛生福利部食品藥物管理署,鼓勵業者做好衛生自我管理,自2010年起開始實施餐飲衛生管理分級評核制度,公司只要具有商業登記、公司登記、攤販許可證或依法登記有案,皆可參與衛生評核。經過評核小組現場評核後,分為「優」及「良」兩級,效期2年。並授予評核標章,如下圖所示。詳細內容可參考衛福部【餐飲衛生管理分級評核】>>

 

台中和牛 食安危機化解技巧10

誠實經營,保留證據

以上講的這些事,也許聰明的業者,都知道,但問題是,太聰明的人,總是想鑽法律漏洞,不過,請餐廳經營者想想,除非您不想請人一起經營餐廳,不然餐廳內部訊息,遲早會傳出去,因為內部員工,從另一個角度來看,也是食用餐廳食物的客戶,將心比心,員工如果發現自己賣一個過期食品給人吃,在良心上,很難說服自己,最後還是會良心不安,提出告發檢舉。

即使沒有檢舉獎金,也可能因為與經營者的衝突,提出檢舉,所以最好的方式就是誠實經營、保留餐廳經營進銷存證據,方能面對各方對餐廳的質疑,如台積電創辦人張忠謀所說:「...誠信正直代表誠實,一旦做出承諾,必定不計代價,全力以赴..。」餐廳業者也是這樣,只要誠實經營,全力以赴,面對任何檢舉質疑,不用擔心,危機必然化解,經營一定成功。

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台中和牛,7大燒肉品味技巧

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文章起源:針對新聞事件整理,給予餐廳經營者建議參考,不針對特定店家評論。
示意圖來源:pixabay、pexels、photo-ac

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加入時間: 2015.06.29

蔣大智

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