彰化榮家以人為本 精進會談溝通技巧

〔記者林明佑／田中鎮報導〕一件事情的成敗關鍵，往往取決於溝通的良窳。為了讓職員工與住民及家屬達到良好的溝通，彰化榮家日前舉辦110年第1季個案研討會暨教育訓練，邀請弘光科技大學老人福利與長期照顧事業系所林佳靜教授蒞臨指導，傳授有效溝通的技巧及原則，並說明召開家庭會議的法律效力及注意事項，期同仁能妥善運用、提升照顧品質。

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林佳靜表示，機構的職責在於妥善照顧住民，但家屬往往是照顧計畫的決策者，如其中夾雜複雜的家庭關係與心理因素，為住民所做的決定往往讓工作人員陷入同理心與專業抉擇的兩難，常需不斷與家屬溝通協調，耗費更多的時間及精力去應付家屬需求，造成工作人員的耗竭及心理負擔。

林佳靜說，與家屬溝通的重點在於還原住民的需求，家屬雖有表達意見的權利，但機構滿足的是住民的需求，而非家屬的慾望，溝通不是為了利益交換。工作人員切勿承諾做不到的事情，且不論正式或非正式溝通，都建議留下紀錄，避免日後對簿公堂卻出現羅生門的情形。因此，提醒職員工，在與住民及家屬溝通前可以掌握5個要點：「有備而來」、「有所規劃」、「有憑有據」、「有所企圖」、「有模有樣」，如果運用得當，相信大多數溝通問題應能迎刃而解。

彰化榮家主任史浩誠表示，本家重視職員工權益，期透過專家學者的意見，以淺顯易懂的方式讓各專業領域人員理解，為陷入膠著的個案服務找到一絲解決問題的曙光。本家持續秉持著以人為本的理念，達到住民、家屬與機構三方皆贏的局面，營造一個優質及永續經營的工作環境。