落實品管檢驗確保金酒企業形象!

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(圖取自 金門酒廠實業股份有限公司)

 據電視新聞報導:「日前彰化一名吳姓民眾在專賣店購買一瓶金門高粱酒,卻驚見酒瓶中有隻蜘蛛載浮載沉,連蜘蛛絲都清晰可見,讓人毛骨悚然,消費者持酒向立委陳情。據金酒公司代表研判,該酒應屬真品,承諾會徹查並賠償消費者;行政院消保官和財政部則表示,若主管機關認定危害消費者健康,應要求酒廠回收整批商品。」  

     往昔,金酒酒品內發現異物的新聞時有所聞,大抵均以金酒的「瑕疵酒處理辦法」賠償消費者了事,這回惹得消保官及財政部嗆聲「回收整批酒品」,可謂茲事體大。金酒應否回收整批商品,應依「蜘蛛」是潛藏酒中或包裝物而異,甚且還應考量是否有「危害消費者健康」的事實,不論後續發展如何,經過傳媒的大肆報導,金酒已然賠上品牌形象及信譽,卻是不爭的事實。  

     當然,如若僥倖這瓶瑕疵酒是膺品,那金酒便得重新檢討、加強防偽設計,莫令金酒自個都分不清;然若確屬真品,問題不僅止於處理一件客訴、一次危機那麼單純,我們應該去深究金酒的品管流程,嚴防再發生的可能。  

     所謂「品管」,顧名思義就是品質管理,現今對「品質」的定義為:行銷、工程、製造、與使用時之維護、產品與服務等全部特性之組合,皆能符合顧客的需求;意即一件商品不論是事前的選料製造、事中的推廣行銷、事後的售後服務,俱要符合顧客滿意的目標,如此才稱得上是擁有妥善的品質。根據這個標準,顯然金酒還有很大的改善空間。  

     如今,金酒不僅是金門的經濟支柱,更已然是台灣白酒與精品的代名詞。或許有人會認為,「樹大難免枯枝,百密自難一疏。」金酒年產量近二千萬瓶,一瓶瑕疵酒不能否定金酒的品質及員工的努力,未來加強品質檢驗便是;然而,我們以為,品質是不是「檢驗」出來的,而是「習慣」出來的,「生產無瑕疵的產品」遠比品管檢驗更為重要!  

     金酒乃縣屬事業單位,前身為公務機關,就算現在有了企業的「外衣」,卻不一定同時擁有民營企業興革的腳步與魄力。一瓶瑕疵酒,代表著金酒的「服務」出了問題;服務,表達的是一種精準企業文化的遂行,是令行禁止、全員服從、顧客滿意,更是全體員工對企業、社會負責的光榮使命。  

     有人說:「二十一世紀的企業是賣服務,而不是賣商品。」意即以後再也沒有製造業、食品業及營造業,所有行業都將轉型為服務業,以服務業自居。從經營策略規劃、公司組織架構、企業工作流程、所有人員工作心態及作業內容都要重新調整,一切以服務客戶為主,不再是單純的生產和產品買賣;要達到這種境地,首要倡導「零缺點」的全員品質參與及確實踐履。  

     總之,一瓶瑕疵的金門高粱酒,標示著金酒產製、行銷,乃至於售後服務過程中可能的怠忽與疏漏;更精準的說,是品質管理、企業文化有了導正空間。所謂:「預防重於治療」,企業服務中的任何過失,都可以在事前避免,關鍵在於管理者的魄力、全員參與的態度與執行的用心。冀盼金酒能妥善此一事件的危機處理,並全面體檢品質教育,建立品質警覺;唯有維繫消費信心、確保品牌令譽,才能保證金酒長長久久的走下去!  

《文取自 金門日報社http://www.kmdn.gov.tw/

 

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王土豆

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